Chatbot-Experte Dennis Birkhölzer in der Leitung

In der letzten Ausgabe von Content & Verzweiflung gab es ein Gewinnspiel. Wer als Erstes den verzweifelt tanzenden Musiker im GIF erkannte, konnte ein Storytelling Q&A mit Michael Hopp gewinnen. „Das ist Timo Blunck, Bassist von Palais Schaumburg“ schrieb Dennis Birkhölzer aus Leipzig und lag damit goldrichtig.

Wie sich herausstellte, ist Dennis nicht nur popaffin, sondern auch Experte für Chatbots bei der Digitalagentur 1000°DIGITAL. Im Gespräch zwischen Dennis und Michael hat dann aber eher der HuF-Chefredakteur die Fragen gestellt. Lest hier was beim Telefonat zwischen dem Storyteller und dem Chatbot-Profi rausgekommen ist.

Michael Hopp: Hallo Dennis! Da ist der Michael! Freut mich dich kennenzulernen!

Dennis Birkhölzer: Hallo Michael! Freut mich auch!

Schön, dass Du bei unserem Gewinnspiel mitgemacht hast. Und herzlichen Glückwunsch zum gewonnenen Q&A. Wobei, seit ich weiß, dass du Chatbot-Experte bist, will ich Dir eigentlich die Fragen stellen!

Haha, na dann!

Chatbots werden ja zu einem immer größeren Thema. Auf dem SXSW-Festival in Austin wurde sogar diskutiert, wie gut Chatbots in der Psychotherapie eingesetzt werden können. Sie sind nämlich besonders gute Zuhörer. Wenn sie da schon helfen, müssen sie im Content Marketing ja erst recht nützlich sein, oder?

Ja, das sind sie wohl! Bei 1000° arbeiten wir an der technischen Umsetzung von Chatbots, vornehmlich im Marketingkontext. Die Idee hinter Chatbots ist, dass Menschen zunehmend auf Messenger-Kanälen zum Beispiel auf Facebook oder Whatsapp kommunizieren. Unternehmen können ihre Kunden direkt dort ansprechen, ihre Informationen zielgenau aussenden und eben nicht im Gießkannenprinzip alle mit denselben Inhalten überschütten. Wie steht ihr bei Hopp und Frenz als Storyteller eigentlich zu Chatbots?

Offen gesagt, haben wir noch keine konkrete Erfahrung damit gemacht, aber wir befassen uns natürlich täglich mit den Möglichkeiten, unsere Contents auf alle Kanäle zu bekommen. Die interessante Frage ist, wie übersetzt man Content, der ja immer eine Storytelling-Perspektive hat, also „Ich erzähle dir was, und du hörst zu“, ins Dialogische. Das ist ja im Grunde das Essenzielle beim Chatbot, oder? Du hast ja nichts von Chatbots, auf die niemand antwortet.

Ganz genau. Das ist das Spannende und Herausfordernde. Technisch gibt zwei Wege, wie so ein Dialog hergestellt werden kann. Man kann entweder auf künstliche Intelligenz zurückgreifen. Die versucht auf Basis von supervielen Datensätzen – zum Beispiel transkribierten Chatverläufen – Kommunikationsmuster zu erkennen. Irgendwann kann der Chatbot auf eine Frage dann hoffentlich die richtige Antwort geben. Das ist sehr schwierig und aufwändig, weil Chatbots quasi wirklich lernen müssen. Der zweite Weg basiert auf einer Art Entscheidungsbaum. Man füttert den Bot mit einem großen Set an Antworten auf Fragen, die voraussichtlich an ihn gestellt werden. Der Bot kann dann entweder aus einer einfachen Frage direkt erkennen, welche Antwort der Kunde haben möchte. Oder, wenn die Frage uneindeutig ist, stellt der Bot eine Gegenfrage und geht in einen Dialog über. Durch Rückfragen wird die Wahrscheinlichkeit gesteigert, dass der Bot am Ende eine perfekte Antwort geben kann. Ich halte das für einen sehr charmanten Weg, den Kunden ganz natürlich im Gespräch und in relativ kurzer Zeit optimal bedienen zu können.

Aber dazu muss ich als Marketeer schon relativ weit vorgedrungen sein zum Kunden. Ich muss ja eigentlich schon am Handy sein, oder?

Ein erster Pull muss schon erfolgt sein, aber dann ist es eigentlich relativ egal. Chatbots funktionieren über Messenger, Webbrowser, Apps oder perspektivisch auch über Sprachkanäle und Services wie Alexa oder Google Home. Man entkoppelt den eigentlichen Inhalt von der Oberfläche, um flexibel zu bleiben.

OK. Das Ziel von Content Marketing kann es ja sein, Leads zu generieren. Sind Bots ein geeignetes Mittel dazu?

Ja, sind sie. Es muss natürlich im Chat eine Absprungmöglichkeit geben, um zum Beispiel auf eine Landingpage zu gehen. Das ist aber immer abhängig vom jeweiligen Case und Kommunikationsziel. Wenn ein Bot nur informieren soll und es schafft, die nötigen Informationen zu vermitteln, ist das Ziel erreicht.

Was wünschst Du Dir als Chatbot-Entwickler denn von uns, von Content-Machern und Storytellern? Was ist anschlussfähiger Content, mit dem ihr arbeiten könnt?

Ein erfolgreicher Chatbot schafft es, Nutzer im Dialog zu halten. Der Weg sollte also von der reinen journalistischen Informationsvermittlung zu einem Dialogkonzept führen, das möglichst natürlich wirkt. Gerade Unternehmen wir Ihr habt, denke ich, dieses Gespür für interessante Content-Vermittlung und Dialogführung. Gute und originelle Inhalte werden essenziell sein, wenn sich Unternehmen am Markt mit Chatbots profilieren wollen. Das wird ein riesen Trend. Auch die Einbindung von multimedialen Inhalten, Videos und Emojis ist da superwichtig, sie gehört zur Kommunikation im Messenger. All dieses konzeptionelle Know-how können Content-Marketeer liefern. Das ist aktuell eine sehr interessante Nische.

Welchen Chatbot findest du denn besonders gelungen?

Die US-Versicherung Progressive hat einen Chatbot namens Flo entwickelt. Das ist eine interessante Persona, eine patente Frau, die es schafft, Wissen über Versicherungen zu vermitteln, und die auch gut Smalltalk kann. Das ist ein wichtiger Aspekt. Als Du das erste Mal Siri ausprobiert hast, hast Du sie vermutlich sowas gefragt wie: „Siri, willst du mich heiraten?“ Diese Smalltalk-Komponente ist essenziell, weil sie Nutzerakzeptanz schafft. Bei Flo ist sehr spannend, dass der Bot es schafft, Nutzer von diesem informellen Level schnell wieder zurückzuholen und elegant zum eigentlichen Thema zurückzuführen. Versicherungen. Das finde ich sehr gelungen.

Wie weit könnten unserer Branche denn Chatbots in eigener Sache helfen? Wie könnte zum Beispiel Hopp und Frenz einen Bot einsetzen? Unser Produkt ist ja sehr diffizil.

Das ist ein spannender Aspekt. Es könnte ein Chatbot sein, der erzählt, was Ihr im Content House alles könnt. Es ist ein super Instrument um seine Kompetenz zu beweisen. Eine Technologie und ihre Ausführung muss immer so gut sein, dass man sie auch selber nutzt.

Stimmt absolut. Vielen Dank für diese Einblicke, Dennis!

Danke dir auch!